Novas diretrizes para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) serão implementadas em todo o Brasil. Essas mudanças terão início em 20 dias e se aplicam a empresas que atuam em setores regulados pelo governo federal, assim como aquelas que oferecem serviços financeiros digitais sob a supervisão do Banco Central.
As principais alterações incluem a obrigatoriedade de atendimento humano, SAC sem custo para os clientes, um limite de cinco níveis de atendimento ou menus, facilidade para cancelamentos e suporte disponível 24 horas por dia em canais eletrônicos.
Além disso, é proibido encaminhar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto em casos onde a presença física seja essencial para resolver a questão apresentada.
Uma das inovações estabelece que, caso uma ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada em até cinco minutos e utilizar as informações previamente fornecidas pelo cliente.
A norma também exige que a possibilidade de cancelar contratos e serviços esteja acessível em todos os níveis de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos digitais.
O processamento do pedido deve ocorrer imediatamente pelos mesmos meios utilizados na contratação, e o consumidor deve receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Confira os novos horários e prazos de atendimento estipulados no decreto:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento humano ao vivo das 8h às 20h, todos os dias.
- Atendimento telefônico: atendimento humano disponível das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: suporte imediato disponível a qualquer momento.
Tempo de espera no telefone
- Até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas;
- Até 300 segundos (cinco minutos) para as demais solicitações.
Retorno de ligação interrompida
- A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).
Resposta às demandas
- Prazos máximos de sete dias corridos para atender reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviços não solicitados
- Ação imediata para suspensão;
- Solução em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
- Entrega em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
Guarda de registros
- Mantenha o histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução;
- Gravações e mensagens do SAC devem ser mantidas por pelo menos 90 dias.
A intenção dessas novas regras é assegurar que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados, um tratamento eficiente de suas solicitações e um atendimento eficaz através dos diversos canais disponíveis.
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